Commencer par la confirmation
Une confirmation immédiate évite le doute sur la date, l’heure ou le lieu. Elle doit identifier l’entreprise et permettre au client de retrouver l’information sans rappeler.
Choisir le bon moment pour rappeler
Un rendez-vous nécessitant un déplacement ou une préparation mérite souvent un rappel plus tôt qu’un simple appel téléphonique. Le bon délai dépend du coût d’un créneau perdu et de la facilité de replanification.
Rendre le message actionnable
Indiquer date, heure, entreprise et éventuellement adresse. Si le client doit prévenir en cas d’empêchement, dites-le explicitement au lieu d’utiliser une formule vague.
Mesurer le no-show
Calculez le nombre de rendez-vous non honorés sur une période, puis comparez avant/après activation des rappels. Sans mesure, il est impossible de savoir si la stratégie fonctionne.
Questions fréquentes
Faut-il envoyer SMS et email pour chaque rendez-vous ?
Pas systématiquement. Deux canaux peuvent être utiles pour certains rendez-vous importants, mais ils peuvent aussi créer du bruit. Testez d’abord le canal le plus adapté.
Un rappel le jour même est-il suffisant ?
Parfois, mais souvent trop tard si le client doit réorganiser sa journée. Le délai doit laisser une vraie possibilité d’annuler ou déplacer le créneau.
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